恩施市自来水有限责任公司 限时办结制度 （修订）

恩施市自来水有限责任公司

限时办结制度

（修订）

第一条  为方便用户办事和提高公司各部门办事效率，规范公司的各项服务工作，企业管理实行“限时办结制”。限时办结制是指公司对外服务以及部门之间各项业务往来的过程中，对服务对象提出的符合办事原则和法定程序的办理事宜，按时限要求完成的一种工作制度。

第二条  公司各部门根据工作岗位职责严格按照公司规章制度所规定的要求，如实公示部门各项业务的办理时限。

第三条  凡在社会服务承诺中对“工作限时”进行承诺的，必须认真履诺。

第四条  对无法确定时限的工作事项，要根据部门工作的具体情况，合理确定办理时限，向前来办事人员充分说明理由，解释清楚，并尽快给予办理。

第五条  凡因特殊原因一时不能办理的，要给予前来办事人员充分说明和解释，并预约办理时限。

第六条  对要求办理的工作事项，要在规定的时限内办理，并保证办理质量，严禁推诿拖拉。

第七条  对外服务的具体事项办理时限要求：

 一、客户报装管理

（一）接用户申请，符合要求的立即受理。线下报装，各窗口部门在0.5个工作日内将用户录入报装系统；线上报装报装在0.25个工作日内联系用户,核对信息及预约上门查勘时间等事宜，并提示准备报装资料。

（二）一般散户工程，1个工作日内完成外勘，2个工作日内完成设计图及预算；小区总户以及分表到户等工程3个工作日内完成外勘，7个工作日完成设计图及预算。

（三）中小微企业工程，1个工作日内完成接入通水，其它环节前置服务。

（四）预算完成后当日通知用户，并及时做好工程款收缴及施工协议签订工作。

（五）一般散户工程收款后1个工作日内开工，2个工作日内完工；小区总户以及分表到户等工程严格按照交款先后顺序依次在1个工作日内开工，15个工作日内完工。

（六）建设分公司工程结束后1个工作日内申请验收，并将相关资料转客服中心。

（七）客服中心接建设分公司转交资料后3个工作日内组织建设分公司、营销分公司、营业所到施工现场进行验收，如验收不合格，要求建设分公司在7个工作日内完成整改并重新验收。

（八）验收结束1个工作日内客服中心完成客服注册、资料录入电脑和建档工作，并将资料转营销分公司。客服中心3个工作日内通知用户签订《用水合同》，领取水费缴费卡并通知用户到相应营业所缴纳预存水费。

（九）营业所在用户缴纳预存水费后1个工作日内开通用水。

（十）营业所在用户开通用水后报客服中心，由其1个工作日内电话回访，如用户对以上任一环节不满意，必须将用户意见直接反馈给公司领导。

二、客户过户管理

（一）接用户申请，符合要求的立即受理。各窗口受理业务时，立即通知所属辖区营业所清理欠费，待用户缴费后，客服中心在0.25个工作日完成过户业务。

（二）营业所在1个工作日内根据客服中心转交资料及时更新相关信息。

三、客户水表变更管理

（一）营业所凭用户有效资料1个工作日内为用户办理结清水费证明。

（二）接用户申请，符合要求的立即受理，客户中心在１个工作日内将用户资料录入电脑，将《水表变更申请表》转水表检定站。

（三）水表检定站1个工作日内完成外勘，2个工作日内完成工程预算，并通知客户缴费。

（四）客户缴费后，水表检定站1个工作日内开工，2个工作日内完工，并建档备案，3个工作日内将相关资料转客服中心，提出验收申请。

（五）客服中心接水表检定站转交资料后3个工作日内组织水表检定站、营销分公司、营业所到对施工进行验收，如验收不合格，要求水表检定站在7个工作日内完成整改并重新验收。

（六）验收合格后1个工作日内，客服中心向用户发放新的供水合同并将相关资料存档备案以及转交营业所。

（七）营业所在验收合格后1个工作日内开通供水，并更新用户资料。

四、客户终止供水管理

（一）接用户申请，符合要求的立即受理，客服中心在2小时内将用户资料录入系统并通知该辖区营业所。

（二）辖区营业所在2个工作日内对该户抄表后拆除水表，并做好水表止码记录，待用户结清水费。

（三）用户结清水费后，客服中心在1个工作日内完成终止供水业务。

（四）客服中心1个工作日内完成销户记录，并录入电脑存档备案，转营业所。

（五）营业所1个工作日更新用户资料。

五、客户普通换表管理

（一）接用户申请，符合要求的立即受理，各所在1个工作日内完成现场勘测，2个工作日内完成工程预算，通知客户缴费。

（二）客户缴费后1个工作日内水表检定站安排施工换表，并更新相关资料存档备案，转营业所。

（三）营业所1个工作日内根据水表检定站资料更新用户相关信息。

六、报修管理

（一）一般报修当日转报；漏水及用户故障导致停水报修随时转报，反馈结果及时归档。

（二）发现或接到报漏信息后，1小时内抢修人员赶往现场，同时电话通知区域停水的主要单位。小修不超过12小时，直径300mm以下的管道抢修在24小时内完成，直径300mm以上的管道抢修在36小时内完成（特殊情况除外）。

（三）水表的清洗、校验、报修，1个小时内到达现场，12小时内完成相关工作。

（四）管道渗漏接报告后，1个小时内到达现场勘察及处理，无特殊情况，勘察后12小时内修复或作合理处置。

（五）维修结果于当日回馈客服中心，由其1个工作日内电话回访，如用户对以上任一环节不满意，必须将用户意见直接反馈给公司领导。

七、对用户提出的用水计量、收费及水表故障等事项咨询，1个工作日内给予答复。

八、发现水质问题，12小时内采样化验，2个工作日内给用户作出明确答复。

九、有计划的停水提前24小时通过恩施晚报、恩施电视台、新恩施论坛、硒都论坛或恩施供水QQ、恩施供水微博、恩施供水网发出通知；突发性停水在停水的同时通过电话通知受影响的大用户或在住宅区内张贴停水通知。接到客户对水压不足、不明原因停水等事项查询，在4小时内给予答复。

十、举报管理

（一）对服务过程中吃拿卡要行为的举报，随时上报；一般违章用水举报，当日转报；正从事偷水及危害供水设施安全行为立即转报。

（二）接偷水及危害供水设施安全行为举报，稽查大队应于半小时内到现场处理；一般违章举报1个工作日内现场处理。

（三）处理结果当天回馈客服中心，由其1个工作日内电话回访，如用户对以上环节不满意，必须将用户意见直接反馈给公司领导。

十一、投诉管理

（一）接用户投诉于当日转相关部门，按程序处理；

（二）用户对服务工作不满意进行投诉，相关部门1个工作日内给予答复，2个工作日内处理完毕；遇到特殊情况，无法在承诺时间内处理完毕，将向用户出解释。在3个工作日内处理完毕。

（三）处理结果当天回馈客服中心，由其1个工作日内反馈用户，并征询用户意见，如用户对以上环节不满意，必须将用户意见直接反馈给公司领导。

第八条  对违反本暂行办法或因工作失职、失误、效率低下在规定时限未办结的部门、职工和直接责任人，将视情节严重进行处理，并追究有关领导的责任。

第九条  用户或公司职工认为部门及其工作人员在工作中存在违反上述规定的，有权向公司领导或稽查大队进行投诉。收到投诉后，稽查大队3个工作日内给予答复，7个工作日内处理完毕。如遇特殊情况无法在时限内处理完毕的，及时向投诉人做出书面解释。